• الرئيسية
• الأخبار

قد تبدأ المشكلة بشراء منتج لا يعمل بالكفاءة المطلوبة، أو الاتفاق مع فني على تنفيذ أعمال صيانة منزلية ثم اكتشاف أن النتيجة لا تتفق مع المواصفات، وربما تظهر عيوب في التشطيبات أو التركيبات بعد انتهاء العمل. وفي مثل هذه المواقف، يصبح السؤال الأهم: ما الوسائل القانونية المتاحة لاستعادة الحقوق المالية أو الحصول على خدمة مطابقة لما تم الاتفاق عليه؟

الإجابة تتضمنها أحكام قانون حماية المستهلك رقم 181 لسنة 2018، الذي وضع قواعد تنظم العلاقة بين المستهلك ومقدمي الخدمات والموردين، وحدد مسؤوليات الأطراف عند ظهور العيوب أو وقوع الأضرار.

وتتنوع هذه الحقوق بين ضمان الأعمال والمنتجات، وإعادة تنفيذ الخدمات غير الصالحة، ورد المقابل المالي، واستبدال السلع المعيبة، إلى جانب مسؤولية الموردين عن الأضرار التي تتسبب فيها المنتجات.

أولًا: ضمان الأعمال المنزلية لمدة عام على الأقل

في مجال الصيانة والتشطيبات والتركيبات المنزلية، ألزم القانون المورد بضمان صلاحية الأعمال التي نفذها والمنتجات التي قام بتوريدها لمدة لا تقل عن سنة.

وتزداد مدة الضمان لتصل إلى ثلاث سنوات على الأقل إذا كان العيب ناتجًا عن الغش أو الإهمال الجسيم، وهو ما يمنح المستهلك حماية إضافية عندما يكون الخلل مرتبطًا بممارسات جسيمة من جانب المسؤول عن تقديم الخدمة.

وتكتسب هذه القاعدة أهمية خاصة في الأعمال المنزلية التي قد لا تظهر مشكلاتها فور الانتهاء من التنفيذ، وإنما تتضح بعد الاستخدام والتعامل اليومي مع التركيبات أو المنتجات.

ثانيًا: استرداد المقابل أو إعادة تنفيذ الخدمة

إذا ثبت أن مقدم الخدمة مسؤول عن عدم صلاحية الأعمال التي نفذها، فإن المادة 26 تحدد مجموعة من الإجراءات التي يمكن اتخاذها لمعالجة المشكلة.

وتشمل هذه الإجراءات إعادة تقديم الخدمة مرة أخرى، أو رد مقابلها المالي للمستهلك، أو تعويض النقص والخلل الذي أصابها.

كما تتضمن الخيارات استبدال المنتجات التي تم توريدها أو رد قيمتها، إلى جانب تنفيذ ما يقرره جهاز حماية المستهلك في حالة نشوب خلاف بين الطرفين.

وتتيح هذه الأحكام معالجة المشكلة بأكثر من صورة، بدلًا من قصر حق المستهلك على حل واحد، مع مراعاة طبيعة المخالفة وثبوت مسؤولية مقدم الخدمة عنها.

ثالثًا: إيصال مكتوب قبل بدء أعمال الصيانة

ومن أجل الحد من النزاعات المتعلقة بتفاصيل الاتفاق، أوجب القانون على مقدم الخدمة تسليم المستهلك إيصالًا عند التعاقد وقبل بدء تنفيذ الأعمال.

ويتعين أن يتضمن الإيصال بيانات التعامل والمواصفات المتفق عليها والتكلفة المتوقعة، فضلًا عن البيانات الأخرى التي تحددها اللائحة التنفيذية.

ويمثل توثيق هذه التفاصيل خطوة ضرورية لحماية المستهلك، إذ يساعد على تحديد المطلوب تنفيذه وقيمة الخدمة، ويمنع اختلاف الروايات بشأن طبيعة الاتفاق.

وفي حال عدم تسليم الإيصال، يظل للمستهلك الحق في إثبات عناصر التعاقد باستخدام مختلف طرق الإثبات، فلا يؤدي غياب المستند وحده إلى ضياع حقه في المطالبة بما اتفق عليه.

رابعًا: من المسؤول عن الأضرار التي تسببها المنتجات؟

وضعت المادة 27 قواعد لتحديد المسؤولية عن الأضرار الناجمة عن عيوب المنتجات. فالمورد مسؤول عن الأضرار المرتبطة بعيوب التصميم أو التصنيع أو التركيب.

وتمتد المسؤولية أيضًا إلى الأضرار الناتجة عن الاستخدام الخاطئ للمنتج، إذا ثبت تقصير المورد في اتخاذ الاحتياطات الضرورية أو عدم تحذير المستهلك من مخاطر الاستخدام.

وفي الحالات التي يرجع فيها الضرر إلى عيوب في إعداد المنتج أو حفظه أو تعبئته أو تداوله أو عرضه، يتحمل البائع أو الموزع المسؤولية، مع تقرير المسؤولية التضامنية للموردين.

خامسًا: مهلة 30 يومًا لإعادة السلعة المعيبة

أما عند شراء سلعة واكتشاف أنها معيبة أو لا تتفق مع المواصفات أو الغرض المتفق عليه، فتمنح المادة 21 المستهلك حق إعادتها أو استبدالها واسترداد قيمتها النقدية خلال 30 يومًا من تاريخ تسلمها.

ويلتزم المورد بتنفيذ حق المستهلك في رد القيمة أو الاستبدال دون تحميله أي تكاليف إضافية، وذلك وفق الإجراءات والضوابط القانونية المنظمة.

كيف تستفيد من هذه الحقوق؟

تكشف هذه الأحكام أن حماية المستهلك تبدأ من لحظة التعاقد والشراء، ولا تتوقف عند اكتشاف العيب. لذلك تبرز أهمية التأكد من توثيق المواصفات والتكلفة، والحصول على إيصال الخدمة، والاحتفاظ بما يثبت الشراء والتعامل.

فكلما كانت تفاصيل الاتفاق واضحة، أصبح من الأسهل تحديد موضع الخلل والاستناد إلى الحقوق التي كفلها القانون للمطالبة بالمعالجة المناسبة.